Assistance Orange

gec · Invité

Bonjour, abonné à 18 Mo adsl chez Orange depuis le mois de novembre 2006.
Config. : XP + Livebox "Sagem" que j'ai acheté + ethernet
** firewall désactivé - antivirus leger et efficace - rien d'extraordinaire.

RAS ou presque jusqu'au environ de mi-juillet 2007.
Depuis :

1) - Avalanches répétées de déconnexions intempestives (jusqu'à 20 et plus par jour , difficulté du modem à se synchroniser. Test avec un modem similaire : même chose ! - chgt du filtre (1 prise) à plusieurs reprise, echange de cable ethernet, etc ... toujours pareil.

2) - Débit normal jusque là +/- 13000 Kbps (compte tenu de l'affaiblissement / éloignement) et le 26/07/07, le pompon :
En plus des difficultés de connexion, mon débit tombe la plupart du temps entre 2000 et 4000 Kbps au lieu des 18000. Je suis même descendu à 700 Kbps !
*** Pour effectuer ces tests, j'utilise "Mire" + d'autres sites de test, et comme je suis bien élevé, l'outils gratuit de Orange Dsltest.

Après avoir lancé ce dernier 3 fois de suite (ce que Orange exige) et ayant eu les résultats que vous imaginez, j'appelle donc le 3900.
Une voie avec un accent (rien contre) me répond que ma requête est prise en compte et que je me détende ! tout va bien ! J'attends 2 jours et c'est vrai, je surfe denouveau à 13000 Kbps (coup de fil de l'"assistance" pour me féliciter du bon retour des choses) ... durant 1h00 ! et re-belote !

En cherchant un peu sur Google, je fini par trouver de quoi faire un Email à Orange ... Je coupe un peu car les réponses sont récurantes.

Réponse du service technique : une flopée de test sans queue ni tête et rien de plus !

Réponse du service commercial : Nous n'avons aucune trace de vos réclamation veuillez faire le 3900 !

J'ai même été dans une boutique Orange et fais faire un Email sur place !
PAS DE TRACE !

La cerise sur la galère, "Vous devriez être satisfait d'avoir une connexion depuis le 31/07/07 à 18h18.14" précis en plus, non ? !!!!

Aujourd'hui, j'en suis à 2 appels au 3900 (C'est en Tunisie oou au Maroc) + environ 10 Emails aux services Technique et Commerciaux !

Si j'ai un conseil à donner, lorsque vous avez un ou une correspondant(e), demander son nom, et surtout le numéro de votre dossier de réclamation. Gardez toutes les traces des tests (captures d'écran), Email, etc ... et contactez une association style SOSFAI dont j'attends une réponse.

SI QUELQU'UN SAIT COMMENT FAIRE ... MERCI BEAUCOUP
(Je sors de chez Free pour presque les même raisons !)

scousser · Site Admin Inscrit le : 31 Déc 2005 Messages: 308

Etant donné les retours que tu fait sur ta connexion, différents éléments peuvent être la source de tes problèmes.

1- un sur-provisionning du nombre d'abonné au DSLAM auquel tu es raccordé. Comme la capacité ATM est partagée entre tous les abonnés, tu peux imaginer ce qui ce passe si le nombre d'abonnés connectés en même temps est très important ---> ton débit s'éffondre car étant sur une offre grand public, tu ne dispose d'aucune garantie de débit...
Tu devrais faire le test de te connecter vers minuit - ca fonctionnera certainement mieux en terme de débit montant et descendant

2- une carte DSLAM defectueuse, mais dans ce cas tu ne devrais pas être le seul concerné et en général le pb est résolu assez rapidement

3- la paires de cuivre de ta ligne téléphonique est abîmée, oxydée etc

4- ta box peut avoir un composant instable

quoi qu'il en soit je te conseille de changer d'opérateur, non pas parce qu'Orange est un mauvais FAI, mais plutôt parce que dans ta config, il n'est pas adapté...

Tu peux accéder aux offres via le comparatif adsl du site - via le menu - et selectionner l'offre qui te convient.

tiens nous au courant.

Remarque : afin de bénéficier des notifications de réponse à tes messages, tu devrais t'inscrire dans le forum.

A+

gec · Invité

Salut Scousser,

1) Le nombre d'abonné ? Oui je comprends, mais le répartiteur dessert mon village de environ 800 Ha + un autre de, disons 600 Ha. Tout fonctionnait grosso modo pas mal. De plus, beeaucoup de gens d'ici sont absent pour cause de congé, donc je ne pense pas que cet argument soit en cause.
2) Une carte DSLAM HS ... difficile pour moi de vérifier !

3) Paire torsadée abimée ... ça oui c'est tout à fait possible. De plus, je sais que la "qualité" des paires utilisée par FT, n'est pas au top. Je me trouve dans le bas de gamme des résistances.
Effectivement, je peux tenter de re-tirer moi même une ligne depuis mon boitier. Mais franchement, je n'y crois pas trop.

4) Quant à ma box, oui, j'ai songé à la changer.
En ce moment, ce n'est pas la chaleur qui nous étouffe, mais la semaine passée, j'ai mis un ventilateur diamètre 30 CM devant la Livebox, en extraction. Les symptômes sont restés identiques! Je sais qu'il peut, effectivement y avoir des pb de chauffe, mais dans mon cas, apparemment ce n'est pas ça.

J'ai plusieurs hypothèses :

a) Pb de DNS CHEZ ORANGE

b) J'ai fais, via un site, un test de capacité du répartiteur (670M) de mon domicile. Il s'avère qu'il peut, en ce moment, accepter jusqu'à 8 Mo.

c) Lors des tests DSLTEST de CHEZ Orange, j'ai eu plusieurs messages indiquant que LEUR SERVEUR était HS.

Sur le global, j'accepte sans pb qu'il y ait des soucis info. (Ca été mon job durant 20 ans). Mais ce que ne peux tolérer, c'est qu'en réponse à mes soucis, je me retrouve pratiquement accusé d'être à l'origine de ceux-ci.
Je souhaite simplement avoir des infos sur l'évolution ou non de ces pb. Hors jusque là, je ne reçois que des messages me disant qu'ils ne sont pas au courant de mes appels, et le dernier en date, je cite "estimez vous satisfait d'avoir une connexion depuis le 31/07/07 a 18h18.04" !!! Je suis abonné depuis novembre 2006 !!!

Je conserve bien évidemment tous les éléments papier ou autre, car je vais entamer une procédure judiciaire à leur encontre.

Changer de FAI ? Non merci. J'étais chez Free. Dois-je développer ?

scousser · Site Admin Inscrit le : 31 Déc 2005 Messages: 308

Avant d'entamer une procédure judiciaire, je tâcherai de me faire prêter une live box par un copain et de tester si la connexion est plus stable.

Un pb de DNS, pkoi pas... pour t'en affranchir tu peux effectuer des ping continu vers une IP stable, celle de yahoo.fr par exemple

procédure judiciaire me parait compliqué et pas gagné car il ne faut pas oublier qu'orange n'a pour ainsi dire aucun SLA (service level agreement) vis à vis de toi. encore une fois c'est du grand public.

a toi de voir.

tiens nous au courant. a+

gec · Inscrit le : 02 Août 2007 Messages: 4

Salut Scousser,

Tu me dit que Orange n'a aucun SLA, peut-être, mais ils font des contrats client et de plus, il existe des lois ... je peux retrouver les articles concernant mes soucis . C'est un peu facile de faire souscrire à quelques chose et par la suite de dire " Oups, désolé (et encore!) je fais ce que je peux mais soyez heureux d'avoir un accès ! D'accord, vous n'êtes pas au débit annoncé, mais vous avez un débit quand même !"

Ci-dessous, un extrait d'une des réponses du Service Client - J'en suis à environ une 10aine d'Emails aux Service client ET au Service TECHNIQUE C'est édifiant quant à leur communication interne !

" J?ai bien reçu votre courriel du 30/07/2007 relatif au débit de votre
abonnement ainsi qu'à des déconnexions.

Après vérifications, je regrette de vous informer que je n'ai
actuellement aucune trace de vos contacts avec notre assistance
technique.

C'est dans ce contexte que je n'ai d'autres choix que de vous inviter à
renouveler vos tentatives auprès de ce service au 3900, car il est
l'unique service habilité à répondre à votre attente s'agissant du débit
normal de votre forfait ainsi que des déconnexions.

Je suite toutefois rassurée de savoir que vous arrivez présentement à
disposer d'une connexion étant donné que votre connexion courante a
débuté le 31/07/2007 à 18:18:14. " Rappel, je suis chez Orange depuis novembre 2006 !

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